Mieux qu’un ami virtuel, le chatbot se présente comme une version améliorée de l’assistant virtuel classique. A mi-chemin entre le robot insensible et le compagnon virtuel doté d’une intelligence artificielle, le chatbot est aujourd’hui l’outil marketing indispensable pour développer une plateforme commerciale en ligne. De quoi s’agit-il exactement et comment l’utiliser à bon escient ? Voici l’essentiel de ce que vous devez savoir sur le chatbot.
Le chatbot : c’est quoi ?
Chatbot est un terme tiré de la combinaison de deux mots anglais « chat » qui signifie discussion en ligne et « bot » qui veut dire « robot ». Connu également sous le nom d’« agent conversationnel », un chatbot est un robot logiciel capable d’entamer une discussion avec un utilisateur humain grâce à un service de conversations automatisées au travers d’arborescences préalablement choisies ou grâce à une capacité de traitement du langage naturel.
Le chatbot s’affiche généralement sur les sites d’entreprises, sous la forme d’un personnage animé ou d’une zone de chat qui s’intitule « Posez-nous vos questions ». Egalement présent sur la plupart des réseaux sociaux, le chatbot accompagne l’utilisateur dans ses démarches d’achat en ligne ou de choix d’un service spécifique.
Malgré sa dénomination innovante, le chatbot est un outil qui a fait son apparition dans les années 50 sous la forme de petits logiciels automatisant certaines activités. A l’époque, les entreprises mettaient à disposition sur leurs sites des agents virtuels prenant la forme d’une image ou d’un avatar humain. Dans les années 60, le programme Eliza du MIT a marqué le concept du chatbot grâce à son logiciel capable d’imiter un psychothérapeute.
Comment ça marche ?
Le chatbot actuel embarque quelques améliorations spécifiques qui simplifient largement son utilisation. Aujourd’hui, l’usage de cet assistant virtuel se définit par la matérialisation de l’achat d’un produit ou d’un service sur un site e-commerce. Concrètement, tel un véritable agent marketing, le chatbot a pour rôle de recevoir et traiter de manière plus simple et rapide une commande quelconque. On les appelle alors des « chatbot transactionnel ».
Par exemple, le chatbot de Messenger vous permet de commander une pizza royale en quelques secondes sur la page Facebook de votre livreur préféré. Il vous reste ensuite à lui fournir votre numéro de carte bancaire pour régler votre achat.
Le chatbot est aussi un support client très pratique car fonctionnel 7j/7 et 24h/24 pour la plupart. Vous pouvez alors vous en servir pour obtenir des informations simples comme les prévisions météorologiques, les dernières actualités, les SAV, etc. Ce sont alors des « bots conversationnels ».
Les chatbots appliqués au domaine des enceintes intelligentes et autres assistants intelligents sont en outre appelés « voicebots ».
A l’origine, le chatbot se sert de bibliothèques de questions-réponses pour discuter avec les utilisateurs. Mais grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, le chatbot 2.0 est désormais doté d’une capacité d’analyse et de compréhension élevée des messages qui lui sont transmis. Certains chatbots sont même dotés d’une capacité d’apprentissage liée à la machine learning. Cela est notamment rendu possible grâce aux technologies de traitement du langage naturel (NLP).
L’intelligence artificielle au service de l’humanité
Au risque de méprendre la plupart, le chatbot se veut être l’ami de l’humain sans le déloger de son poste de « responsable relation client ». Si l’outil est en effet capable de gérer les commandes, les livraisons et le paiement, il lui faudra toujours l’aide d’un humain pour parfaire l’expérience client en ligne. Au final, il s’agit donc d’un assistant intelligent qui va faciliter certaines tâches de l’humain.
Auparavant, le chatbot se basait essentiellement sur des mots-clés précis pour formuler des réponses se rapprochant des requêtes des utilisateurs. Désormais, les capacités de calcul et les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent d’exploiter des schémas plus complexes d’analyses du langage. Le chatbot 2.0 est capable de prendre en compte le contexte afin d’améliorer progressivement son utilisation. Certains outils sont même dotés d’une capacité de reconnaissance vocale pouvant déclencher des actions précises (Siri, Cortana, Google Assistant).
Avantages et inconvénients du chatbot
Préalablement entraîné par une équipe dédiée, cet assistant virtuel permet aux entreprises d’afficher une présence sur les plateformes de messaging les plus populaires. Le chatbot permet également de proposer une expérience utilisateur simplifiée, sans téléchargement d’application. Grâce à cet outil 2.0, les utilisateurs peuvent accéder à une conversation directe, personnalisée, one-to-one avec les marques. De plus, le chatbot a l’avantage d’être disponible 24h/24 et 7j/7 ce qui représente un gain de temps non négligeable en termes d’achat en ligne.
En revanche, les chatbots qui sont pour la plupart voués à s’adapter à la personnalité des utilisateurs, requièrent un bon entraînement pour mieux gérer les dérapages et autres incidents possibles en ligne. D’un autre côté, la capacité de ces assistants virtuels étant encore très limitée, ils risquent de bloquer le processus d’achat de certains utilisateurs qui auront toujours une préférence pour le contact humain.
D’un usage pratiquement expérimental à l’origine, le chatbot s’impose désormais comme l’outil indispensable pour développer une plateforme d’échanges très pratique en e-commerce. Bien que l’expérience utilisateur mérite encore quelques améliorations, le chatbot promet un monde davantage plus connecté, plus accessible et bien évidemment plus complexe.
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